Call-Center Lösungen am Beispiel 3CX

Terminvergabe, Support und Sales als Inbound- oder Kaltakquise, Quality Calls und Marktforschung als Outbound-Services: Das Leistungsspektrum moderner Call-Center ist breit. Dementsprechend hoch sind die Anforderungen an die im Telemarketing eingesetzten Telefonanlagen. Eine enorm skalierbare Call-Center Lösung ist die Software von 3CX

Virtuelle Telefonanlage für agile Call-Center

Moderne Telefonanlagen werden als Software bereitgestellt und können entweder in der Cloud oder On-Premise (lokal) auf einem Server betrieben werden. Die Funktionen sind in beiden Fällen gleich umfangreich. Telefoniert wird mittels Headset über den Browser oder “klassisch” über ein IP-Tischtelefon. Android und iOS Apps erlauben zudem, dass mobile Endgeräte über die “Büronummer” erreichbar sind. Spezielle Call-Center Funktionen beziehen sich u.a. auf ein stressfreies Warteschleifenmanagement und die Auswertung der Einhaltung von Service Level Agreements. Außerdem spielt die Integrationsfähigkeit weiterer CRM-Systeme eine entscheidende Rolle.

Anforderungen an Call-Center Lösungen
  • Warteschleifenmanagement
  • Administration der Überläufe
  • Übermittlung von Anrufdaten
  • Auswertung / Berichte für Service Level Agreements,Average Handling Time, Average Waiting Time etc.
  • WebRTC / Telefonie über Browser
  • CRM-Integration (Warenwirtschaft, ERP, Ticketing, etc.)
  • Interactive Voice Response
  • API zur Integration von Business Intelligence Tools
  • Administration von Agenten und Skill Groups
  • Gesprächsaufzeichnung
  • Coaching-Funktionen

Flexibler Kundenservice und effiziente Sales

Kunden, Patienten und Klienten oder solche die es noch werden sollen, rufen aus verschiedenen Gründen an. Über die Integration verschiedener Service-Rufnummern und Hotlines gewährleistet die Call-Center-Software, dass Anrufer direkt beim richtigen Ansprechpartner landen. Dazu gehört natürlich auch ein intelligentes Warteschleifen-Management inkl. Überlauf-Administration.

Flexible Funktionen

Anrufe direkt aus dem CRM tätigen

Die reibungslose Korrespondenz zwischen Telefonanlage und CRM ist das A und O bei einer Call-Center Lösung. Sämtliche Telefoniedaten lassen sich auf diese Weise synchronisieren - Anrufe können direkt und mit nur einem Klick auf dem jeweiligen CRM- oder Sales-Tool ausgelöst werden.

Intelligente Berichte und Anrufaufzeichnung

Um ihre Leistungen zu optimieren, werten Call-Center Auswertung Service Level Agreements (SLAs), Average Handling Time (AHT), Average Waiting Time (AWT) und andere Daten aus. Die Telefonie-Software muss deshalb in der Lage sein, entsprechende Berichte zu erstellen. Eine Gesprächsaufzeichnung ermöglicht zudem das effiziente Coaching der Call-Center Agents.

Erfahrungsbericht:

Nachdem wir lange mit einer anderen Lösung gearbeitet haben, möchten wir in unserem Call Center nicht mehr auf die 3CX Software verzichten. Unsere Call-Center Agents waren sofort mit dem Handling vertraut und loben die einfache Handhabung - vor allem in Verbindung mit anderen CRM-Systemen. Aus unternehmerischer Sicht sind die skalierbare Preisgestaltung und Flexibilität beim SIP-Provider und Hosting ein enorm wichtiges Argument für die Lösung von 3CX."

Uta Hermann
Telemarketing-Consultant, agilDialog GmbH

3CX: freie Wahl des SIP-Trunks und keine Limitierung beim Hosting

Eine sehr beliebte Call-Center Lösung ist die Software-Telefonanlage 3CX. Neben den oben genannten Funktionen bietet die TK-Software maximale Freiheit und Flexibilität beim Thema Hosting. Die Telefonanlage lässt sich lokal auf einem Server oder aber in einer frei wählbaren Cloud hosten. Selbstverständlich ist auch ein Managed-Hosting in einem externen Rechenzentrum mit höchsten Datenschutz- und IT-Security-Standards möglich. Zeitgleich ist die 3CX Telefonanlage mit sämtlichen SIP-Trunks / -Providern kompatibel. Die Software-Lizenzen können skalierbar als “Abo” bezogen oder aber gekauft werden.

  • individuelles Hosting (z. B. bei Google, Amazon Lightsail, Azure)
  • einfacher Cloud-Anbieter Wechsel dank Backup und Wiederherstellung
  • kostengünstige lokale Installation (z. B. Raspberry Pi oder Mini PC)
  • signifikante Kostenersparnis durch wählbaren SIP-Trunk
  • HD Videotelefonie ohne zusätzliche Clients
  • iOS und Android Apps
  • sichere End zu End-Verschlüsselung
  • DSGVO-konform
  • kompatibel mit gängigen IP-Tischtelefonen

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    Wissenswertes zur IP-Telefonie

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